A arte de gerir conflitos

No nosso dia a dia lidamos com inúmeros perfis, alguns dos quais entram em choque com o nosso, gerando conflito.

As causas do conflito podem ser variadas: diferenças de pensamento, desempenho de tarefas em ritmos diferentes, objectivos díspares, entre outros. A manifestação de conflito pode ser agressiva, resultando em trocas de ofensas e discussão, ou defensiva, com as pessoas a assumir posturas passivo-agressivas.

Para manter um ambiente saudável e equipas coesas, os conflitos devem ser resolvidos. No entanto, não devem ser encarados como “mau ambiente”; o surgimento de conflitos é muito útil para estimular a comunicação e a empatia entre colegas.

Por isso, parte das competências de cada profissional deve passar pela resolução de conflitos.

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Porquê?

Gerir conflitos e proceder de forma a solucioná-los tem os seus benefícios:

  • maior conhecimento dos nossos colegas, dos seus objectivos e personalidades, o que lhes aufere uma imagem mais transparente e honesta;
  • coesão, fruto do respeito renovado e novas directivas de colaboração;
  • auto-conhecimento, após uma análise do que motivou, em primeiro lugar, a origem do conflito.

 

Como resolver um conflito?

Não é evitando o problema que ele é resolvido. Um bom ambiente de trabalho não é necessariamente sinónimo de ausência de problemas, de discussões e conflitos. O bom ambiente nasce, sobretudo, da capacidade de discernimento e separação do problema enquanto facto das emoções humanas. Ou seja, um conflito não é um ataque pessoal, nem tem de ser.

 

Business colleagues discussing plan after meeting

 

Em alguns casos, a única solução passa por uma decisão de alguém num cargo hierárquico superior. Mas, noutras ocasiões, o conflito pode resolver-se rápida e eficazmente sem envolver terceiros. Eis algumas dicas:

 

1. Promover as boas relações entre colegas

“A falar é que a gente se entende” é um adágio muito popular que se aplica aqui como uma luva. Quando há uma boa comunicação, há espaço para esclarecimentos essenciais para os devidos ajustes e adaptações. Ter a iniciativa de ouvir a outra parte, e respeitá-la, tentando negociar cedências é um passo em frente que revela inteligência emocional.

 

2. Não assumir que a pessoa é o problema

“O meu colega tem um feitio difícil e é inflexível, por isso é tão conflituoso”. Esta perspectiva é limitadora e não raras vezes leva-nos a identificar o problema como um ataque pessoal. “Ele é assim porque não gosta de mim e faz os possíveis para prejudicar o meu trabalho” ou “ele é burro e incompetente” são frases que certamente já proferiste ou ouviste da boca de colegas teus. Uma vez mais, identifica o problema dissociando-o da pessoa e reflecte na melhor solução.

 

3. Deixar as pessoas falar antes de argumentar

Antes de tirares conclusões precipitadas, tens de compreender os pontos de vistas dos outros envolvidos. Não raras vezes é elucidativo o suficiente para te fazer mudar de ideias. Aquele colega “difícil e incompetente” afinal tem andado carregado de trabalho, o que motivou stress. A somar a isso, ele tem alguns pruridos em delegar, daí atrasar-se a completar as tarefas nos deadlines definidos. A solução, neste caso, passaria por ajudá-lo a dividir e priorizar tarefas, aliviando-lhe a carga de trabalho.

 

4. Ser verdadeiro com os factos

“Quem conta um conto, acrescenta um ponto” é outra expressão que te é, certamente, familiar. Muitas vezes as emoções humanas sobressaem aos factos que originaram o problema, resultando em interpretações adulteradas e injustas do cerne do problema. Por esse motivo, é importante, antes de mais, definir os factos imparcialmente. Uma vez mais, a comunicação é a chave na reconstrução do que realmente despoletou o conflito.

 

5. Encontrar a (re)solução em conjunto

Depois de devidamente identificado o problema e a sua origem, promove a criatividade ao explorar potenciais soluções com os outros envolvidos. É tempo de cedências e consensos, para que todas as partes fiquem a ganhar, sem ressentimentos. Não só todos os envolvidos se vão sentir valorizados por a sua opinião ser tida em conta, como a equipa irá promover a (boa) comunicação e estreitar as relações entre colegas.

Tens mais dicas úteis sobre a gestão de conflitos? Partilha connosco e cria o teu perfil grátis em www.veedeeo.guru.

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