RAPPORT: COMO CONSTRUIR BOAS RELAÇÕES COM OS TEUS CLIENTES

Quem lida com clientes, sabe o quão difícil pode ser lidar com feitios complicados, personalidades distintas e necessidades muito específicas. No entanto, por mais inacessível que o cliente possa parecer, ele está desejoso de ser bem atendido e poder recomendar o serviço a amigos ou colegas. É, portanto, crucial cimentar uma boa relação com todos os clientes, baseada na confiança.

Porquê estabelecer uma relação de confiança com clientes?

Os melhores clientes são aqueles que são fiéis. São os melhores embaixadores, porque vão recomendar-te a toda a gente enquanto recorrem aos teus serviços sempre que possível. Manter relações duradoiras com os clientes é o ideal e, para isso, é necessário trabalhar cada cliente de forma personalizada.

Já ouviste falar de rapport? Esta palavra de origem francesa significa harmonia, conexão, conformidade e dá nome a uma técnica muito utilizada para estabelecer ligações empáticas com o cliente.

Por onde começar?

Sorri! O sorriso é uma arma poderosa no início de qualquer relação. Um sorriso sincero provoca as chamadas rugas “pé-de-galinha” em redor dos olhos e bochechas levantadas. Além disso, quase sempre tem réplica, o que ajuda a quebrar o gelo.

Trata os teus clientes pelo nome. Esquece o “você” ou “senhor/a”, pois causam distanciamento. Tratar a pessoa pelo nome aumenta a familiaridade, sendo um passo certeiro para o cliente confiar em ti.

Sê optimista! Uma atitude positiva transmite confiança e autoridade sobre determinado assunto. E os clientes querem ter a certeza de que tu percebes do assunto.

Durante a tua sessão de vídeo-chamada…

 

Sê um espelho do teu cliente

Imita de forma subtil alguns dos seus movimentos. Por exemplo, se ele gesticula enquanto fala, gesticula também; adequa o tom e ritmo da conversa para ficar o mais próximo possível do teu cliente. Se a pose do teu cliente é mais relaxada, assume também uma pose relaxada. É uma boa ajuda para compreenderes melhor o teu cliente e conseguires intervir no momento certo.

Atenção! Se sentires que estás a perder o controlo, podes optar pela técnica da diferenciação, que é agir de forma oposta à do teu cliente. Se ele se exaltar, reage com calma e tranquilidade, baixando o tom e falando pausadamente. Se o teu cliente gesticula de forma muito nervosa, aconchega-te na cadeira relaxadamente. Desta forma irás promover maior equilíbrio entre ambos.

Promove a escuta activa

Os teus clientes não recorreram aos teus serviços para ser julgados, por isso tens de ser muito paciente e ouvir mais do que falas. Tenta abstrair-te de juízos de valor ou gestos ou expressões reprovadores. Pelo contrário, acena em concordância, mostrando que estás atento e interage com a conversa através da linguagem corporal, sorrisos e interjeições.

Coloca-te no lugar do cliente

Podes estar perante um cliente com valores ou comportamentos opostos aos teus, mas tenta ver o mundo através dos seus olhos para o conseguires ajudar da melhor forma ou persuadir a realizar uma acção. Para facilitar esta tarefa, tenta…

… Encontra pontos em comum

Ambos gostam de correr ao ar livre? Têm família no Alentejo? Têm filhos pequenos? Procura pontos de interesse comuns e explora-os para estabelecer laços entre ti e o cliente. Imagina o impacto se, numa segunda ou terceira sessão contigo, perguntares “como correu a festa de Carnaval do seu filho?”.

E se não resultar?

Estás a fazer um esforço hercúleo e não consegues obter resultados com o teu cliente, ele não reage, não se abre contigo, não revela o que realmente necessita… Não te preocupes. Não és tu que estás a fazer as coisas mal. Há clientes inacessíveis. Nesses casos, podes ser paciente e trabalhar, ao longo de várias sessões, a empatia. Se sentires que não há solução, dependendo da natureza do serviço podes encaminhá-lo para outro profissional ou, simplesmente, desistir do cliente.

Queremos saber a tua opinião!

Coloca estas técnicas em prática e partilha connosco a tua experiência pessoal. Comenta este artigo ou envia-nos um email para team@veedeeo.guru.

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